Правая рука фармацевта

Некоторое время назад проект PHARMA Q* предоставил сайту medpnz.ru ** любопытную информацию. Результаты  исследования факторов, влияющих на продажи лекарственных средств в аптеках, многих удивили. Наряду со свойствами лекарственных средств и рекламой препаратов в СМИ, 31,4% покупателей поставили в первую десятку мотивов, определяющих покупку – наличие в аптеке справочно-информационной базы. Попробуем разобраться, почему она так заинтересовала клиентов и чем выгодна самим фармацевтам?

Ключ к ответу на этот вопрос дала директор по рекламе и PR Фармацевтической группы «РОСТА» г.Москва Марина Викторовна Коломиец на февральской выставке «Медицина. Здоровье. Фармацевтика», проходившей в Пензенском ЦНТИ. Общаясь с местными фармацевтами, она отметила, что сегодня существует два подхода к продажам лекарственных средств в аптеках. Первый ориентирован на сбыт, поэтому клиенты часто характеризуют его неблаговидным словом «впаривание», а второй — на выявление потребностей покупателя. Специалисты, придерживающиеся первого подхода, подтвердили, что агрессивные продажи действительно легче освоить, однако, они считаются устаревшими даже на небольшом пензенском рынке, не говоря уже о других, более крупных.

Причина таких расстановок проста: большинство аптек нашего города располагает приблизительно одинаковым ассортиментом товара. А значит, отстройка от конкурентов может осуществляться либо по принципу снижения цен, что невыгодно участникам рынка, либо за счет закладывания в продукт дополнительной ценности. В данном случае это может быть забота о комфорте покупателя, предоставление ему широкого спектра сервисных и информационных услуг. Сегодня внимание к потребностям покупателя стало главным фактором рентабельности предприятия. И если клиент хочет видеть в аптеке справочно-информационную систему — она должна там быть.

Удовлетворил запросы клиента — получи прибыль

Тем более, что ситуации, когда СПС может понадобиться покупателю, предугадать сложно. Например, Мария Терешина, клиент аптеки № 121 на ул. Терновского, входящей в состав аптек МУЗ «Городские аптеки»***, стала отдавать предпочтение этой точке совершенно случайно.

— Для лечения гепатита врач выписал мне препарат «Трансфер Фактор». Оказалось, это не лекарство, а БАД, поэтому я стала спрашивать о его свойствах и «происхождении» у провизоров разных аптек. Однако, все что они могли для меня сделать — это зачитать инструкцию к препарату. Но это лишь вызвало дополнительные вопросы. В ней говорилось: «Не следует противопоставлять этот метод и специфическое, общепринятое лечение. Методическое письмо МЗ РФ рекомендует врачам использовать метод иммунореабилитации с помощью ТФ при подготовке к общепринятому лечению, во время его проведения и после него». Что за письмо имеется в виду, провизоры не знали, а в Интернете о нем ничего не нашлось. Последней аптекой, куда я обратилась, как ни странно, была аптека рядом с домом. Они запросили сведения об этом письме в информационном банке «Медицина и фармацевтика» справочно-поисковой системы «КонсультантПлюс», и нашли то что меня интересовало. Оказалось, это было методическая письмо Министерства Здравоохранения РФ № 14/231 от 30.07.04г. А свидетельство прописанному мне БАДу выдано на основании экспертного заключения ГУ НИИ питания РАМН № 72/Э-3145/б-04 от 11.11.2004г. В итоге я этот препарат купила, но суть не в этом! Как вы думаете, пойду ли я в следующий раз в другие аптеки, если здесь у провизора есть доступ даже к такой специфической информации, и он готов поделиться ею со мной?

Пример этот скорее иллюстративный — чем большее доверие к продавцу испытывает покупатель, тем легче оно конвертируется в высокие экономические показатели для аптеки. Однако, «законы для покупателя на вынос» пока малораспространенная практика. Поэтому специалисты в основном ориентируются на другие немаловажные выгоды, которые дает фармацевтическим предприятиям информационный банк «Медицина и фармацевтика» СПС «КонсультантПлюс». Давайте рассмотрим часть из них на конкретных примерах.

Принял «не того» работника — получи штраф

В 2006 году было принято решение об объединении 12 низкорентабельных муниципальных аптек. Такое укрупнение привело к бурному росту одной из крупнейших сетей Пензы — МУЗ «Городские аптеки». Однако, известно: чем масштабнее предприятие, тем выше его риски и тем щепетильнее ведется работа по их предупреждению. Неудивительно, что представителей бизнеса всегда интересовал вопрос: как ее выстроить наиболее оптимально?

— Распространено мнение, что справочно-правовая система КонсультантПлюс — это очень хороший инструмент для бухгалтеров и руководителей предприятий, — говорит Ирина Ивановна Уральская, главный юрист МУЗ «Городские аптеки». — Такая оценка справедлива, однако она неверно описывает возможности системы, ограничивая круг специалистов, которым эта СПС способна существенно облегчить жизнь. Например, всем известно, что требования к работникам фармации очень специфичны и зачастую неверно принятое решение о приеме на работу специалиста без квалификации, подтвержденной документально, может обернуться для нас штрафами при первом же визите контролирующих органов. Поэтому я как человек, взявший на себя функции кадровика, эти риски снижаю за счет обращения в ИБ «Медицина и фармацевтика» СПС «КонсультантПлюс». Это дает мне уверенность, что законодательный акты, на которые я, ориентируюсь, актуальны, а значит, шанс совершить ошибку и «заслужить» штраф минимален. Я работаю с системой уже давно, потому что мне это комфортно — зачастую, когда у меня не хватает времени, я звоню специалистам на горячую линию, и честно говорю: мне некогда составить подборку таких-то материалов, помогите, пожалуйста. Наличие такого сервиса, во-первых, удобно, во-вторых, по-человечески очень приятно, когда меня не оставляют наедине с моими проблемами.

Отраслевая пресса в электронном виде

Как уже говорилось, перечень требований к аттестации и сертификации сотрудников аптек весьма суров, и постоянно меняется. Однако, даже когда по этим параметрам не возникает никаких нареканий, над специалистами фармацевтической отрасли постоянно висит дамоклов меч ошибки по текущим рабочим вопросам, а ведь на кону здесь стоит важнейшая ценность в жизни каждого человека — здоровье.

— Я каждый день твержу своим сотрудникам, что, даже проработав в аптеке 20 лет, вы не можете считать себя гуру, если не читаете отраслевую литературу, — утверждает Владимир Владимирович Плотников, заместитель руководителя МУЗ «Городские аптеки». — Нельзя быть востребованным специалистом, не зная о последних разработках в сфере фармацевтики, не углубляя собственных знаний о препаратах и их специфике, не интересуясь новыми подходами к технологии продаж.

Ни один здравомыслящий руководитель с этим утверждением не поспорит, однако, годовая подписка даже на пять-шесть основных изданий может обернуться для предприятия ощутимой в финансовом отношении суммой. Тем более что по результатам опроса, проведенного журналом «РБК» в 2009 году — ликвидация подписки на профессиональные издания в кризис стала одним из первоочередных пунктов в списке сокращения трат. Но стоит ли экономить на квалификации сотрудников, тогда как именно она в конечном итоге определяет успешность аптечного бизнеса?

Однако, не все так однозначно: некоторые владельцы пензенских аптек нашли для себя способ вычеркнуть эту статью из собственных расходов. И при этом не считают, что такое решение как-то повлияет на осведомленность их сотрудников. Ведь в информационном банке есть тысячи публикаций больше чем из десятка самых крупных отраслевых изданий и вся необходимая в работе справочная информация. Зачем же переплачивать за печатную периодику, если она и так под рукой?

Рынок поделен — началась конкуренция сервисов

Однако, при всей пользе отраслевой литературы, все-таки она не может похвастаться оперативностью в деле информирования читателя о законодательных изменениях. Например, фармацевты утверждают, что за последнее время множество трудностей возникло с новым перечнем жизненно-необходимых препаратов. В частности многие учреждения были оштрафованы по результатам проверок — за некорректное ценообразование.

— Торговля лекарственными препаратами — это вид деятельности, который в любом государстве жестко и всесторонне регулируется, — говорит начальник отдела организации лекарственного обеспечения МУЗ «Городские аптеки» Мария Александровна Шмарьян. — Множество норм, касающихся применения тех или иных лекарств, допустимости использования ввозимых в РФ биологически-активных добавок издаются чуть ли не ежемесячно и отследить их без справочно-поисковой системы уже невозможно. Поэтому чтобы работать грамотно, не допускать ошибок и не понести денежных потерь, приходится постоянно прибегать к ее помощи.

Однако, денежные потери при несоблюдении законодательства — это лишь часть рисков, которые несет аптечное учреждение, надеющееся на «авось». Дело тут может обернуться более серьезными санкциями вплоть до лишения лицензии.

Учитывая, какое внимание со стороны властей области уделяется в последнее время соблюдению законов в медицинской и фармацевтической сфере, стоит всерьез задуматься об этом. Тем более что прецеденты общественных скандалов, порожденных низкой юридической грамотностью аптечных сотрудников в Пензе уже были.

Как вы помните, член Совета Федерации Борис Шпигель во время посещения одной из наших больниц столкнулся с вопиющим фактом: в аптечном пункте при лечебном учреждении продавались препараты, которые больничные пациенты должны получать бесплатно, что категорически запрещено законом. Вот только стоит ли дожидаться визита гостей такого уровня, чтобы провести «работу над ошибками»? Конечно, нет! Установка специализированного информационного банка системы «КонсультантПлюс» поможет избежать подобных пятен на репутации аптеки.

Были и примеры и того, что аптеки в буквальном смысле теряли деньги из-за отсутствия некоторых законодательных актов. В частности, после того как были внесены серьезные изменения в Перечень лекарственных средств, отпускаемых по рецептам врача при оказании дополнительной бесплатной медицинской помощи отдельным категориям граждан, имеющим право на получение государственной социальной помощи, принять к работе рецепты, оформленные в соответствие с этим приказом смогли лишь те учреждения, где имелся текст приказа Минздравсоцразвития РФ от 27.08.2008 № 451н, а также комментарии к нему специалистов.

В заключение отметим, что специалисты «Консультант Плюс» ведут архив узкоспециализированных документов, которые не включаются в банк. Их всегда можно заказать в Агентстве деловой информации или по телефону горячей линии 32-33-33

* PHARMA Q — проект, цель которого исследование аптечного рынка, поведения провизоров и фармацевтов первого стола, а также менеджеров, ответственных за закупки лекарственных препаратов. Официальный сайт:

** Сайт MEDPNZ.RU (34-88-04) — первый и пока единственный в Пензе сайт о красоте и здоровье, где каждый посетитель может задать вопрос врачу и получить на него квалифицированный ответ.

*** МУЗ «Городские аптеки» — сеть муниципальных аптек, в которую входят учреждения с рецептурными отделами и социальные аптеки. Эти учреждения предоставляют лекарственные средства по самым низким ценам всем категориям граждан. Трафик посетителей сети за прошлый год оказался равен численности населения Пензы. Для удобства горожан существует единая муниципальная аптечная справочная служба. Тел.: (841-2) 49-77-69, 49-82-14.