Менеджер по продажам: руководство к действию

  Менеджер по продажам — пожалуй, самая распространенная на сегодняшний день профессия. Продается все, что угодно. От отдыха на побережье Карибского моря, до технологии выращивания кактусов в открытом грунте.

Как и в любой другой профессии в продажах есть свои «передовики» и неудачники. Причина успешности или отсутствия успеха зачастую измеряется не суммой знаний о технологиях общения с клиентом, не внешним видом или жизненным опытом, а тем, как эти ресурсы применяются.

Как не потерять клиентов?

Сейчас существует множество литературы о том, как продавать и что продавать. Многие начинающие менеджеры приобретают подобные книги. Все технологии, которые описаны в них, действительно работают и с успехом применяются. И вот наш начинающий продавец заучивает самые эффективные фразы, учится задавать вопросы, составляет яркое и интересное коммерческое предложение... и теряет даже тех немногих клиентов, что были готовы работать с ним.

В чем же дело? Почему не слишком грамотный и косноязычный Петр Иванов легко и непринужденно заключает сделку за сделкой, а наш герой встречает сплошные отказы и непонимание? Часто, после недели-двух такой работы новоиспеченный менеджер приобретает стойкое отвращение к любой информации о психологии продаж и решает, что единственным способом увеличить количество сделок является просто увеличение числа звонков и контактов с клиентами.

Как мы говорим?

Кто-то выдерживает самые трудные месяцы создания клиентской базы и становится сильным продавцом, кто-то решает, что это «не его» и уходит на постоянный оклад. Этой ситуации может и не возникнуть, если обратить внимание не только на то, что мы говорим, но и как мы это делаем. Знания, полученные из книг, не являются чем-то отвлеченным, это результат множества успешных сделок, изложенный на бумаге. Текст не передает ничего, кроме знаний, а знания — это лишь маленькая часть того, что называется опытом.

Когда мы читаем, то активнее всего работает левое полушарие головного мозга, отвечающее за обработку слов, цифр и т.д. Правое же полушарие мозга мыслит образами. Все, что можно услышать, увидеть и почувствовать складывается в единый образ, который и является опытом. В него входят не только слова, но и поза, мимика, жесты, выражение лица, взгляд и даже дыхание. В психологии это называется состоянием. Обычно из всего этого набора мы отслеживаем только эмоции, которые испытываем здесь и сейчас.

Улыбаться иль не улыбаться?

Понятно, что при проведении переговоров менеджер старается находиться в хорошем настроении. Не всегда эмоции, переживаемые внутри, соответствуют той улыбке, которую положено «надевать» во время общения с клиентом. А во всех руководствах по продажам написано: «Улыбайтесь! Улыбка располагает». Вот и пытается менеджер сдержать страх, агрессию, волнение и т.д. и натужно скалится в лицо своего будущего делового партнера.

Вы наверняка сами не раз видели подобные «улыбки». Рискну предположить, что особого доверия они у вас не взывают, вы стараетесь избегать контактов с такими людьми. Вы не знаете, что скрывает ваш собеседник, но вы чувствуете, что он что-то скрывает. По большому счету вам все равно, проблемы у него дома или товар, который он предлагает не достаточно качественный. Вы просто не доверяете ему, а значит, вряд ли купите.

Хмуриться не надо...

Вместе с тем, негативная эмоция, написанная на лице менеджера, тоже не вызывает острого желания общаться. Хмурый взгляд, «кислое выражение» лица, вялая речь воспринимаются так, как будто этот человек выражает свою неприязнь именно к вам. Если мы не знаем причины поведения человека, то мы ее придумываем сами.

Возникает противоречие. С одной стороны, нельзя притворяться, что у вас хорошее настроение, с другой — нельзя проявлять негативные эмоции. Единственный вариант, который позволяет решить эту задачу — это научиться управлять своим состоянием. Не просто сдерживаться, а включать именно ту эмоцию, которая поможет вам вызвать доверие у человека. Тогда и техники, описанные в книгах, начнут работать.

Чтобы управлять своими эмоциями, необходимо менять не только выражение лица, но и позу, жесты, дыхание, а также те образы, которые возникают у вас в голове.

Эксперименты

Проведите следующий эксперимент: подумайте о некотором приятном переживании, о том времени, когда вы действительно чувствовали себя хорошо. Когда вы его найдете, перенеситесь мысленно в то переживание. Потратьте минуту или две, переживая вновь этот опыт настолько полно, насколько вы можете. Когда вы получите удовольствие от этих приятных ощущений, посмотрите вокруг себя, отметьте то, что вы видите, и те звуки, которые слышите во время переживания этого воспоминания. Отметьте свои ощущения.

Когда выполните, вернитесь в настоящее. Отметьте воздействие, которое эта процедура оказала на ваше настоящее состояние, в особенности на вашу позу и дыхание. Прошлый опыт не исчез навсегда, он может помочь вам чувствовать себя хорошо в настоящем, хотя картины и звуки прошлого остались позади. Когда мы воссоздаем их внутри себя, действительные ощущения оказываются настолько же реальными и непосредственными, какими они были тогда. Что бы вы ни чувствовали перед тем, как прочитали этот абзац, вы уже перевели себя в более ресурсное состояние.

Теперь, наоборот, вспомните слегка неприятный прошлый опыт. Когда он придет в голову, вообразите себя снова в той ситуации. Что вы видите в той ситуации? Что вы слышите? Отметьте свои ощущения. Не задерживайтесь слишком долго на этом переживании, вернитесь в настоящее и отметьте воздействие, которое оно оказало на вас. Осознайте свои ощущения после этого переживания по сравнению с ощущениями после предыдущего. Отметьте также перемены в позе и дыхании.

Теперь измените свое эмоциональное состояние. Сделайте несколько физических упражнений, подвигайтесь и переведите свое внимание с воспоминаний на что-то совершенно иное, посмотрите в окно, попрыгайте, перейдите на другой конец комнаты и коснитесь стены или наклонитесь и коснитесь пальцев ног. Обратите внимание на физические ощущения движения и на то, что вы осознаете здесь и сейчас.

Когда вы вспоминаете неприятные события, ваше тело целиком принимает это негативное состояние и поддерживает его тонусом мускулов, позой и дыханием. Эти физически накопленные воспоминания могут испортить ваши будущие переживания на минуты или часы. Мы все знаем, что значит «встать не с той ноги». В течение жизни мы постоянно проходим через различные эмоциональные состояния, иногда быстро, иногда более размеренно. Например, вы могли чувствовать себя неважно, а друг по телефону сообщил хорошие новости. У вас на душе посветлело. Про лучшие онлайн казино на реальные деньги читайте с топовыми игровыми азартными клубами.

Или, может быть, был яркий солнечный день, а вы, распечатав почту, обнаружили неожиданно большой счет. И внутренние облака могли затмить реальное солнце. Мы можем влиять на свое состояние, а не просто реагировать на то, что происходит вокруг. В предыдущие несколько минут вы чувствовали себя хорошо, затем испытывали неудобство, затем... как же вы чувствуете себя сейчас? А ведь вокруг вас ничего не изменилось. Вы сделали все это сами.

Возможно, эта статья окажется полезной для кого-то, только помните, текст не может передать вам все богатство ощущений от управления собственным состоянием. Знания еще не опыт! Поэтому, если вы хотите стать по-настоящему успешным менеджером по продажам, то уже на практике отрабатывайте все навыки, необходимые для того, чтобы получать удовольствие от общения с любым клиентом!

Алексей КУРЕНЧАНИН, психолог-тренер ТЦ  «Альфа-Лидер»